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O Poder da Comunicação na Internet
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A empresa migra de um único canal de distribuição para múltiplos canais. No passado, vender um produto no mercado era algo simples. Os gestores de cada negócio escolhiam os canais de distribuição, adoptavam as técnicas de marketing de massas adequadas e mediam o sucesso da estratégia de acordo com a quota de mercado. Ou seja, ao escolher o canal de distribuição, nós definíamos o universo das relações com o cliente. Eles poderiam comprar um produto a qualquer vendedor, desde que este fosse um retalhista autorizado pela empresa. Até que chegou a Internet e mudou tudo.
Conceitos Básicos do CRM
O Relationship Management (CRM) focalizada na melhoria da eficácia e eficiência das operações de front office, denominada Customer Relationship Management (CRM).
Uma definição standard poderá ser. Uma disciplina de gestão que utiliza ferramentas, tecnologias e técnicas especializadas para facilitar as operações de front office, com o intuito de optimizar o valor do cliente ao longo da sua relação com a empresa. Quando os clientes entram num relacionamento com a empresa têm expectativas de retomo específicas. 0 relacionamento só será mantido e aprofundado se as expectativas forem satisfeitas. As organizações devem não só fornecer valor suficiente para atrair clientes, mas também satisfazer as suas expectativas melhor que a concorrência, de forma a manterem esses mesmos clientes. Para ter sucesso, urna organização tem que satisfazer a relação cliente - fornecedor durante o cicio de vida do consumidor, para assegurar que os clientes, bem como a organização,…
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