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O Poder da Comunicação na Internet
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O CRM (Customer Relationship Management) surge como uma abordagem empresarial para compreender e influenciar o comportamento dos clientes através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, retenção e obtenção de lucros com os clientes. Surge assim o conceito de Marketing Integrado como uma abordagem ao cliente baseada nos sistemas e tecnologias de informação, que utiliza vários canais de comunicação directa (email, marketing directo, força de vendas, internet) integrados com os vários canais de comunicação indirecta (como campanhas publicitárias ou eventos promocionais), por forma a criar um ambiente CRM na empresa.
Segundo um estudo efectuado pela empresa Meta Group , entre 75 das 2000 maiores empresas a nível mundial: - Verifica-se um maior investimento (2,6%) em aplicações CRM, do que em sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), o que não deixa de ser surpreendente face às tendências dos últimos anos em que os ERP's assumiram um papel muito importante na gestão das empresas. Compreende-se que, após esse grande investimento, as empresas já têm as suas necessidades de informação satisfeitas, passando a um novo estádio do seu desenvolvimento a que corresponderá um novo relacionamento com os clientes.
- Os investimentos em sistemas CRM vão crescer 46 % até 2001, o que é influenciado também pelo crescimento da internet, e pelo melhor conhecimento dos clientes à custa das tecnologias de suporte à decisão (Datawarehouse, e em particular do Data Mining).
- Das empresas que vão aumentar esse investimento, cerca de 75 % farão outsourcing do seu sistema de CRM em 2003 - esta é uma…
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