Difícil Conquista- lo, Fácil Perde- lo.

Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência.

Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.

Passar o Abacaxi - Para qualquer funcionário bem treinado, a estrutura da empresa é clara e simples. É evidente que o departamento "A" cuida disso, e o departamento "B" é responsável por aquilo (mesmo que esteja errado). Para o cliente, isso tudo é uma incógnita total. Quando se manda um cliente de um setor para outro, ele se sente rejeitado... ninguém da organização quer resolver o seu problema. Para o funcionário do departamento "X" que o encaminha é um caso para o departamento "Y". Para o cliente, o departamento "X" não quer perder tempo resolvendo o seu problema. Ao encaminhar um cliente para outro setor, convém explicar os motivos para tal.

Não sei onde ele está - Quando um cliente procura alguém que não se encontra, saber que a pessoa não está deixa o problema intacto. É raro haver um problema (a menos que seja uma questão pessoal) que só possa ser resolvida por uma única pessoa da organização. Se não…