Satisfação e Fidelização de Clientes

Comunicar-se eficazmente é uma habilidade básica para um profissional. Ela é fundamental para desenvolver relacionamentos profissionais com o cliente e é a essência do atendimento.

Existem algumas regras básicas que se aplicam a todas as formas de comunicação e outras habilidades mais específicas que se referem a cada uma delas. Uma delas é o modo como nos comunicamos. Frances e Bee (2000, p. 27-28) cita Albert Mehrabian como sendo um dos mais famosos pesquisadores que examinou esta questão, chegando a resultados fascinantes. Ele concluiu que a mensagem é transmitida por meio de:

• "O quê dizemos, isto é, as palavra que usamos – 7%;
• Como dizemos, isto é, o uso da voz em termos de tom, volume, ritmo – 38%;
• Nossa linguagem corporal – 55%".

Entre outras, estaremos vendo algumas habilidades de comunicação essencial, como formar e manter um ótimo relacionamento, esta forma é a base de todo relacionamento, sem este é pouco provável que se terá uma comunicação eficiente. A definição encontrada no dicionário para ótimo relacionamento diz: atingir um relacionamento harmonioso e gentil.

Outra habilidade essencial para comunicar-se eficazmente é ouvir com atenção. Frances e Bee (2000, p. 25)., dia que, o que chamamos de ouvir com atenção é algo muito difícil e envolve:

• Estar atento e demonstrá-lo. Isto é, manter bom contato visual, acenando com a cabeça.
• Prestar atenção não só ao que é dito, mas também a como é dito.
• Assimilar e interpretar as mensagens…