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Satisfação e Fidelização de Clientes
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Satisfação de Clientes
Ji-Paraná
2005/2
Resumo:
A satisfação pode ser considerada como o suprimento das expectativas do cliente. As expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas, informações e promessas das empresas e dos concorrentes. Desta feita, se as empresas criam expectativas muito altas, é provável que o comprador fique desapontado. Assim, para poder aumentar tais expectativas, as empresas terão de aumentar suas condições de atendimento. Para tanto, buscam orientação pela STC - satisfação total do consumidor. Tal orientação ocorre para que se possa implementar um Programa de Satisfação ao Consumidor, fazendo-se necessário criar uma cultura empresarial em que todas as pessoas da empresa estejam dispostas a encontrar o consumidor, o que é um verdadeiro desafio.
Palavras-chave: satisfação, total e consumidor.
Summary:The satisfaction can be considered as the suppliment of the expectations of the customer.As expectations of the consumers are influenced by the previous experience of purchase, recommendation of friends and colleagues and information and promises of the companies and the competitors. Of this making, if the companies create high expectations very, are probable that the purchaser is disappointed. Thus, to be able to increase such expectations, the companies will have to increase its conditions of attendance. For in such a way, they search orientation for the STC - total satisfaction of the consumer. Such orientation occurs so that if it can…
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