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TCC: O Comportamento do Consumidor Sinalizado pelo Marketing de Serviços
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Manter clientes pode ser um desafio mesmo que o profissional, preste serviços de qualidade. Os clientes que recebem o que desejam tendem a ficar satisfeitos, não obstante, existem certos indicações de que mesmo o cliente satisfeito pode procurar outro prestador de serviços.
O único cliente cativo é aquele que teve suas expectativas ultrapassadas e não apenas correspondidas. Para se sentir tranqüilo quanto a lealdade do cliente, o prestador de serviço terá que entender como esse cliente é classificado, segundo três critérios:
1) Satisfação geral com a empresa;
2) Probabilidade de continuar a realizar negócios com a empresa;
3) Probabilidade de recomendar a empresa à terceiros.
Se o cliente não atribuir a firma a melhor classificação possível, em alguma ou em todas as dimensões, o risco dele abandonar a empresa, e recorrer a um concorrente será muito elevado.
Outros elementos da fidelidade do cliente, que são passiveis de avaliação:
1) Valor percebido pelo cliente;
2) Disposição para considerar/concretizar a busca de um concorrente;
3) Confiança na capacidade da empresa para resolver problemas;
4) Qualidade relativa da empresa em comparação aos clientes.
Modelo de desempenho-atitude-comportamento
Fonte: Marketing de serviços – Philip Kotler pp. 60.…
O único cliente cativo é aquele que teve suas expectativas ultrapassadas e não apenas correspondidas. Para se sentir tranqüilo quanto a lealdade do cliente, o prestador de serviço terá que entender como esse cliente é classificado, segundo três critérios:
1) Satisfação geral com a empresa;
2) Probabilidade de continuar a realizar negócios com a empresa;
3) Probabilidade de recomendar a empresa à terceiros.
Se o cliente não atribuir a firma a melhor classificação possível, em alguma ou em todas as dimensões, o risco dele abandonar a empresa, e recorrer a um concorrente será muito elevado.
Outros elementos da fidelidade do cliente, que são passiveis de avaliação:
1) Valor percebido pelo cliente;
2) Disposição para considerar/concretizar a busca de um concorrente;
3) Confiança na capacidade da empresa para resolver problemas;
4) Qualidade relativa da empresa em comparação aos clientes.
Modelo de desempenho-atitude-comportamento
Fonte: Marketing de serviços – Philip Kotler pp. 60.…
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