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SAC nas Indústrias Alimentícias do Estado de São Paulo – Caso Nestlé Brasil
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Os clientes acreditam que as operações do prestador de serviço merecem sua confiança, valem o dinheiro pago e que representam bom nível de desempenho e valores que podem ser compartilhados entre os clientes e o prestador de serviço (critérios relacionados com a imagem). Reputação e credibilidade estão relacionadas à imagem, fazendo uma função de filtragem. Os demais critérios, atitudes e comportamento, facilidade de acesso e flexibilidade, confiabilidade e honestidade e recuperação são relacionados a processos e representam, assim, a dimensão funcional da qualidade.
13. Padrões de DesempenhoCada empresa oferece um tipo de serviço. E cada tipo de serviço deve estabelecer um padrão de desempenho para medir a sua qualidade em serviços. O padrão indica o nível em que a medida deve ser desempenhada para satisfazer as expectativas do cliente. Os padrões de desempenho devem descrever claramente o comportamento exibido e o que espera dele. Para tanto, deve-se sempre recorrer a uma fase de ação, do tipo "enviar a carta em até 24 horas a partir da postagem" (Indicadores de Qualidade em Serviços por Lobos em seu livro Encantando o cliente (1993 pg.69)).
Para LOBOS é imprescindível medir regularmente o desempenho real para compará-los. Medição e Feedback são indispensáveis para o sucesso de uma estratégia de serviço, visando a sua melhoria continua (feedback pode ser interno e externo). Para se obter o feedback interno, é preciso controlar os processo de trabalhos dos quais depende o fornecimento dos serviços.Se um dos processos de trabalho estiver falhando ou levando um tempo maior do que o normal, esses…
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