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SAC nas Indústrias Alimentícias do Estado de São Paulo – Caso Nestlé Brasil
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Caracterizam serviços ao cliente como uma atividade identificável, mas intangível, do vendedor no momento que vende seus produtos ou serviços.
Serviços ao cliente têm como propósito atrair e manter os clientes, uma vez que maximiza as vendas e os lucros.
Uma vez que propõe tratar dos serviços ao cliente como uma forma de orientação da empresa que busca seu diferencial na satisfação dos clientes através da prestação desses serviços.
BOWEM (1989) define serviço ao cliente no mercado industrial, como o elemento de distribuição do mix de marketing, ou, em uma definição mais ampla, como uma orientação de marketing que incluiria a distribuição de produtos, os serviços atrelados aos mesmos e qualquer outro serviço relacionado ao cliente. Quando as empresas enfatizam fortemente o contato direto e a resposta ao cliente e fazem do serviço as suas principais estratégias competitivas, estão adotando uma estratégia de orientação para serviços ao cliente.
HESKETT (1997) a visão estratégica de serviços ao cliente, baseia-se em quatro elementos básicos: a) O serviço de entrega (logística), b) A estratégia operacional (coordenação interfuncional), c) O conceito do serviço (agregação de valor à oferta), d) Os segmentos de mercado-alvo (características, necessidades e competidores). A relação desses elementos representa os fundamentos das relações da empresa com o mercado para as empresas orientadas para serviços ao cliente. A preparação das empresas para o sucesso na…
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