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Qualidade no Atendimento de Pessoas
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ANEXO III
Os 14 passos recomendados por Deming
1 Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.2 Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.
3 Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade.
4 Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial.
5 Melhore de uma forma constante e contínua cada processo.
6 Promova a aprendizagem no terreno (training on the job).
7 Encare a liderança como algo que todos podem aprender.
8 Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11 Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.
12 Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
13 Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores.
14 Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.
A famosa trilogia de Juran
Melhoria da qualidade1 Reconheça as necessidades de melhoria.
2 Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3 Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores.
4 Promova a formação em qualidade.
5 Avalie a progressão dos projetos.…
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