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Qualidade no Atendimento de Pessoas
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Consiste em atuar no processo de função dos resultados obtidos, verificando os três passos a seguir:
- Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigi-lo;
- Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo;
- Melhorar o sistema de trabalho e método.
Veja o gráfico:
Fonte: Campos (1996, p. 25)
Cada autor contribuiu para a questão do "Atendimento a Clientes", como por exemplo, Deming defendia que "a primeira impressão é a que fica", ou seja, você nunca terá uma segunda chance de causar uma boa impressão. E isto está diretamente relacionado com atendimento, pois é no primeiro contato que o funcionário irá vender sua imagem e conseqüentemente a imagem da empresa.
A partir do conceito de Controle da Qualidade Total, que retira a qualidade do âmbito industrial e a expande para processos administrativos e para serviços, como é o caso de atendimento de pessoas.
Feigenbaum explicou na sua abordagem que a qualidade é uma preocupação de todos os trabalhadores e enfatizou a importância do cliente que todas as atenções do funcionários devem estar voltadas a eles.
Crosby fala que "os detalhes fazem a diferença", ou seja, um sorriso, o tom da voz ou qualquer outro diferencial que fará o cliente sair satisfeito e retornar a empresa.
Ishikawa, influenciado por Deming e Juran, com sua teoria de Círculos de Controle de Qualidade acabou resultando na…
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