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Qualidade no Atendimento de Pessoas
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A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de empenho da gestão de topo. Isto se deve à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da não conformidade tem outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.
A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeito para combater esta idéia.
Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Tem a ilusão que todos ou uma boa parte dos problemas de qualidade da empresa é culpa dos trabalhadores. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.
A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros.
A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeito para combater esta idéia.
Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Tem a ilusão que todos ou uma boa parte dos problemas de qualidade da empresa é culpa dos trabalhadores. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.
A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros.
Fonte: Quality is Still Free, de Philip Crosby (McGraw-Hill, 1996).
2.5 ISHIKAWA
Qualidade no Atendimento de Pessoas
RESUMO
Os primeiros conceitos de…
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