Qualidade do atendimento ao cliente

Se não houver um centro de tratamento para as reclamações, não haverá retorno financeiro a médio e longo prazo. E com isso não se evitará a propaganda negativa boca-a-boca, que afasta possíveis novos clientes e conseqüentemente novas fontes de receitas e lucros, acarretando num desastre, pois a competitividade é grande, e os gerentes precisam ficar atentos à possibilidade de perda destes clientes, que poderá levar não só a uma perda da receita originada destes como de muitos outros, pela divulgação de seus problemas a milhares de pessoas pela a Internet criando até mesmo sites para divulgar suas experiências negativas, e assim ocorre o caos da empresa por não saber usar a ferramenta reclamações para o próprio benefício da empresa.

 

2.4 O CLIENTE

Com o advento da internet, a globalização da economia, o e-commerce e a conscientização do cliente quanto aos seus direitos respaldados pelas leis de proteção do consumidor, tudo isso transformou o cliente numa pessoa muito mais exigente, e também infiel a um determinado serviço ou produto, dando preferência à sua satisfação pessoal como cliente.

As organizações passam a ver a reclamação como um bem precioso e que merece todos os cuidados.

O…