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Até recentemente, as empresas de serviços seguiam as empresas industriais em termos do uso de Marketing. Muitas empresas de serviços são pequenas (sapataria, barbearias) e não utilizam administração ou técnicas de Marketing formais. Há também empresas de serviços profissionais (escritórios de contabilidade e de advocacia) que, recentemente, acreditavam não ser ético o uso de Marketing. Outras empresas de serviços de serviços ( faculdades, hospitais), até recentemente, enfrentaram grande demanda e achavam Marketing desnecessário. Mas as coisas estão mudando.
Em 1994, um executivo de Marketing foi contratado para fazer parte de sua alta administração, dando prioridade à entrega residencial de pacotes e à propaganda de mala direta. Como parte de sua campanha de Marketing, o correio está esforçando-se para melhorar o serviço de "entrega prioritária" em dois dias. "Entrega noturna é exagero", diz o slogan da campanha de entrega em dois dias do correio, que anunciava cobrar $ 3,00 por quilo de encomenda, bem inferior às taxas cobradas pelos serviços particulares noturno.
Administração da Qualidade do ServiçoUma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos.
Suas expectativas são formadas por…
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