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Processo de Qualidade na Saúde
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A organização que não houve o cliente, que não conhece o que ele entende por valor e que não se situa num nicho de mercado específico e competitivo tem poucas chances de sobreviver. A qualidade dos serviços conta com pilares, com bases sólidas, que a possibilita resistir aos reveses das contínuas mudanças, nesta cultura globalizada.
São eles:
- Filosofia e compromisso da administração;
- Responsabilidade;
- Input e avaliação;
- Solução de problemas e administração de conflitos;
- Comunicação com a base;
- Treinamento e desenvolvimento das pessoas;
- Envolvimento das pessoas (médicos / funcionários);
- Recompensa e reconhecimento;
- Funcionário como cliente;
- Lembretes, Slogans e reforços.
Esses pilares são dez forças poderosas que, dirigidas para a mesma direção, determinam o nível de sucesso da organização e a excelência duradoura dos seus serviços.
4.2 As Resistências à Excelência nos Serviços.Em princípio todas as pessoas querem oferecer serviços com excelência e até crêem que os estejam oferecendo. Elas, portanto, em tese, não são contra o processo de busca da qualidade. Contudo, é preciso ter muito cuidado ao implantá-lo, pois, pode gerar resistência por elas se sentirem pressionadas. Podem achar um insulto querer que melhorem a qualidade dos seus serviços, outras poderão ser cínicas, achando que esse…
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