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O Sucesso de Uma Organização e o Atendimento
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Para a mensuração da satisfação dos consumidores, as empresas podem utilizar-se de um, ou mais de um, dos seguintes métodos para mensurar o nível de satisfação dos seus consumidores: sistema de reclamações e sugestões, pesquisa dos níveis de satisfação dos clientes, comprador misterioso, análise dos clientes perdidos, caixa de sugestões e reclamações, linha telefônica direta, reunião com grupos de clientes e auditoria de serviços aos clientes, entre outras possíveis.
1.3. RELAÇÕES COM O CLIENTE
O grau de relacionamento da empresa com seus clientes é a razão do sucesso das empresas, independente do ramo em que esteja atuando. "O melhor investimento que uma empresa pode realizar é criar boa vontade" (Cobra: 1993: 9). Esta boa vontade com os clientes é de suma importância para o sucesso de qualquer organização. Note, porém, que o cliente só será fiel enquanto assim lhe convier e por pouco tempo, até ele arranjar melhores condições para barganhar. Neste contexto é necessário pesquisar o consumidor/cliente para saber o que eles valorizam como qualidade de atendimento, pois o que é qualidade para um cliente poderá não ser para outro. O relacionamento tem aspectos tangíveis, visíveis e claramente definidos como direitos e deveres de fornecedores e clientes, mas também aspectos intangíveis não claros que podem deteriorar o relacionamento. Um bom relacionamento só se constrói com base em bons serviço aos clientes.
Se o benefício do produto ou serviço ao cliente comprado é em geral maior que seu custo,…
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