Monografia: Qualidade em Atendimento em Call Center

Segundo Carvalho (2000, p. 29) a empresa pode ter “o cliente irritado, o desconfiado, indeciso, agressivo e esnobe” e precisa saber lidar com eles de forma individualizada como, por exemplo: o cliente irritado, não demonstrando medo nem sendo agressivo, deixando-o desabafar, manifestando solidariedade e sempre seguindo em frente com o seu assunto, pois ele não quer saber de sorrisos e brincadeiras, ele quer seriedade e respeito; já o cliente desconfiado precisa de todas as garantias e esclarecimentos com naturalidade, sem demonstrar desagrado; com o indeciso o atendente não pode decidir por ele, pois poderá ser culpado, se ficar insatisfeito e, também, não deve oferecer muitas alternativas ou pressioná-lo para tomar alguma decisão; com o cliente agressivo o atendente não pode se deixar intimidar e nem aceitar provocação, pois o seu objetivo é ganhar o cliente e não ganhar do cliente; tem que ser frio e racional solicitando esclarecimentos sempre que necessário; e o cliente esnobe deve ser tratado com gentilez a e naturalidade.

O profissional de atendimento deve se concentrar antes de atender os clientes; saber dirigir-se a ele, evitando conversa desnecessária, cumprimentando-o, colocando sempre um sorriso na voz, voltando-lhe toda a sua atenção, sendo solícito e esclarecendo o motivo, em caso de haver espera; saber identificar as suas…