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Maketing de Relacionamento com Cliente
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Para Sterne (2001), enquanto a principal mensagem de pós-marketing é estabelecer e manter relacionamentos com os clientes atuais, algumas das empresas mais conhecidas hoje estão voltando atrás para recuperar os clientes perdidos.
Swift (2001), afirma que, quando as empresas implantarem o marketing de relacionamento com suas atividades de retenção, as atividades desenvolvidas, além de serem voltadas para os clientes atuais, devem ser direcionadas para os clientes que por algum motivo deixaram de freqüentar a empresa. Espera-se que as empresas sigam à risca os conceitos e direcionem as atividades de retenção, tanto para os seus clientes atuais, identificados no banco de dados como fieis e lucrativos, como também para os clientes perdidos. As empresas ao identificarem os clientes que deixaram de freqüentá-las, não devem ignorá-los, devem procurá-los e perguntar-lhes porque deixaram de fazer negócios com elas e tentar, a todo custo fazer com que eles mudem de idéia.
Quando algo perturbar um cliente o suficiente para ele parar de fazer negócios com uma empresa, é importante que ele identifique a causa do problema e o por que. Embora muitos possam considerar a conversa com os clientes que partem uma providência tardia, as informações que podem ser obtidas tem valor significativo. (CARLINI JR., 2002)
Sterne (2001) afirma que muitos podem considerar a conversa com os clientes que partem, ou seja, os clientes que deixaram de freqüentar a empresa uma providencia tardia, ele deixa claro que essas empresas não dão importância ao valor das informações provenientes desses…
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