Maketing de Relacionamento com Cliente

Na Robinette (2000), "clientes são pessoas, indivíduos com sentimentos, pensamentos e reações próprias que esperam que o tratemos individualmente, buscando compreender seus desejos e necessidades, para podermos satisfazê-los plenamente".

Satisfazer as necessidades dos clientes e consumidores é em última instância, a razão de ser de uma empresa, sua missão básica e condição de sobrevivência. Afinal, todos nós somos clientes. Todos nós só sobrevivemos porque existe o cliente, que nos prestigia adquirindo nossos bens e serviços. Vale lembrar que isso abrange desde a mais humilde atividade profissional até o maior empresário do planeta: se você não tiver clientes, você não sobrevive, pois ele é o responsável pelo seu sustento, pela existência de cada empresa e de cada posto de trabalho.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece claramente em seu segundo artigo o conceito de consumidor para se estabelecer uma relação de consumo, são todas as pessoas físicas e jurídicas que adquirem ou utilizam-se de produtos ou serviços como destinatários finais. (SOLOMON, 2002)

Para Kotler (1998), nunca foi fácil entender o comportamento e "conhecer os consumidores". Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas agir de outra maneira. Podem não estar a par de suas motivações mais profundas. Podem responder apenas às influências de última hora. Todavia, os profissionais de marketing devem estudar os desejos, percepções, preferências e comportamento de compra de seus consumidores-alvos.