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Autorização
- Parte do processo de tomar a decisão certa a respeito de como atender o cliente envolve conhecer alternativas, caso você não consiga atender às suas solicitações (por exemplo, se a solicitação ultrapassa o seu limite de autoridade pessoal).
- Contudo, haverá casos nos quais você terá autoridade pessoal para ir além destas normas para atender um cliente. Você terá de utilizar o bom senso quanto a atender o cliente de forma pessoal, emprestando o seu guarda-chuva para um cliente durante uma chuva repentina ou ajudando-o a carregar pacotes para o carro. Dependendo da situação, você terá vários graus de autoridade para executar tais ações.
6 - Fazendo funcionar o atendimento - Reconquistando…
O uso do bom senso, então, significa a compreensão das diretrizes da nossa empresa para delegar autoridade a colaboradores. A autorização é o processo de proporcionar aos colabo-radores recursos, orientação e autonomia para fazer tudo o que for necessário para conquistar a fidelidade dos clientes e, ainda assim, manter lucrativa as operações. Isto significa que a autoridade para agir flui de cima para baixo, da gerência para os colaboradores. O Fazer "tudo o que for necessário" não significa que você não tem limites. Ao contrário, significa que você pode fazer escolhas, dentro dos limites da sua autoridade pessoal.
Buscar soluções alternativas:- Parte do processo de tomar a decisão certa a respeito de como atender o cliente envolve conhecer alternativas, caso você não consiga atender às suas solicitações (por exemplo, se a solicitação ultrapassa o seu limite de autoridade pessoal).
- Contudo, haverá casos nos quais você terá autoridade pessoal para ir além destas normas para atender um cliente. Você terá de utilizar o bom senso quanto a atender o cliente de forma pessoal, emprestando o seu guarda-chuva para um cliente durante uma chuva repentina ou ajudando-o a carregar pacotes para o carro. Dependendo da situação, você terá vários graus de autoridade para executar tais ações.
6 - Fazendo funcionar o atendimento - Reconquistando…
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