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Excelência no Atendimento ao Cliente
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- Obter informações importantes
- Entender algo complicado
- Perceber sentimentos
- Estimular o cliente a contar algo mais
| - Concentre-se no que está sendo dito. - Preste atenção à expressão facial e linguagem corporal de quem está falando. - Isso pode revelar uma série de coisas a respeito do estado emocional da pessoa. - Remova barreiras físicas. Não fique atrás de uma mesa ou balcão. Manter-se cerca de meio metro a um metro da outra pessoa é geralmente uma boa distância em um relacionamento de negócios. - Já que você não pode ver a pessoa com a qual está falando ao telefone, é espe-cialmente importante verificar a reação da pessoa com freqüência, fazendo perguntas do tipo, "O que você acha?" ou "Isso faz sentido para você?" | - Não suponha que você sabe o que o cliente vai dizer. - É natural querer cortar a conversa com uma resposta, por achar que já ouvimos isso antes. Ao invés disso, porém, considere que cada pessoa pode dizer algo a mais e deixe-a terminar o que estiver falando. - Se você perdeu algo que a pessoa disse ou se sente confuso sobre o que está sendo dito, peça para repetir o que não foi entendido. A pessoa… |
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