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Estudo de Caso o Boticario
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3.4. QUALIDADE PERCEBIDA
A preocupação em ser sustentável atribui qualidade percebida à marca.
A qualidade percebida influencia diretamente as decisões de compra e a lealdade à marca. A qualidade percebida é, antes, o conhecimento dos consumidores. Difere de satisfação, difere, também de atitude. Uma marca pode ser definida como a percepção do cliente sobre a qualidade geral ou superioridade de um produto ou serviço com relação à sua finalidade, em relação aos seus concorrentes e mercado.
Mesmo não tendo experimentado o último lançamento de uma determinada marca, consumidores esperam que o novo produto tenha um certo nível de qualidade, expectativas de novas percepções. A percepção de uma marca é um sentimento intangível, imensurável, quem determina é o cliente.
Quando a qualidade percebida de uma marca é alta, a empresa tem condições de praticar preços mais altos do que a concorrência, fazendo maiores investimentos e transferindo maiores ganhos para seus acionistas. Além disso, essas marcas são as melhores candidatas a extensões, ou seja, a nomear novas linhas de produtos e serviços em outros segmentos de mercado. Por este motivo, maior qualidade percebida é igual a maior valor, seja ele tangível ou não.
Medir a qualidade percebida do serviço identifica o que o cliente deve esperar ao passo que medir a satisfação refere-se ao que o consumidor poderia esperar. Esta distinção é importante para os tomadores de decisão, uma vez que estes precisam saber se seu objetivo é ter clientes satisfeitos com seu desempenho ou prover um máximo nível de qualidade percebida. Propôs-se que níveis mais altos de qualidade percebida resultariam em um aumento na…
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