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7 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
7.1 – Clientes Internos
Todo mundo tem um cliente, o dicionário Webster define cliente como "aquele que compra um bem ou serviço". No entanto, esse significado é ampliado se partirmos do pressuposto que existem "aqueles que não compram um bem ou serviço", mas são clientes. É simples. Em qualquer organização existem clientes internos que são os destinatários, geralmente departamentos distintos que recebem um produto ou serviço de outros departamentos para dar prosseguimento ao processo produtivo. Um exemplo prático pode ser observado numa linha de montagem de automóveis. Um determinado departamento efetua a modelagem de chapas de aço e repassa para outro departamento efetuar a montagem. Este último repassa para o setor de pintura, mecânica, inspeção, até concluir todo o processo. Cria-se um elo constante concretizando uma relação de clientes e fornecedores dentro da própria organização.
Uma questão que deve ser constantemente analisada e tratada com seriedade é a satisfação dos clientes internos. A insatisfação de um deles pode ocasionar em lesões no processo onde seus reflexos serão observados no produto ou serviço final. O elo, então constante e harmônico, começa sofrer algumas interferências que necessitam de estudos e ações corretivas para extinção das causas inerentes.
Aproveitando o mesmo exemplo citado anteriormente, imaginemos que o setor de modelagem não esteja satisfazendo as exigências do setor de montagem.…
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