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Cliente, Eu não Vivo sem Você
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Em se tratando de excelência em serviços, a melhor realimentação vem do cliente. No afã de tornar essa realimentação cada vez mais positiva, a premissa básica é a satisfação do cliente que é uma relação entre o que ele viu (percepção) e o que ele esperava ver (expectativa) => satisfação = percepção (p) / expectativa (e), (essa fórmula foi citada por Zulzke em 1991, a partir de Milend Lele e Jagadish Sheth). Em outra palavras, normalmente, quanto maior a percepção, maior a satisfação do cliente e quanto maior a expectativa, maior a chance de o cliente frustrar-se. A partir daí, uma empresa pode desencadear três sensações nos clientes, a saber:
frustração, quando p <…
frustração, quando p <…
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