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Cliente, Eu não Vivo sem Você
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CLIENTE, EU NÃO VIVO SEM VOCÊ
As obras de Sérgio Almeida tem características muito peculiares: são objetivas, trazem idéias e citações de vários autores, são muito atuais, críticas e, principalmente, muito gostosas de ler com ilustrações muito convenientes e inteligentes. Esta não é a única obra deste autor que será sintetizada nesta revisão de literatura. Almeida aborda, basicamente, qualidade em serviços e a "clientologia", definida por ele como a ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que alteram este comportamento sendo fator de sucesso empresarial.
O consumidor, atualmente, opta pelo conjunto de produtos e serviços, ou o chamado pacote de valor (aparte: já é indelével a idéia de que produtos e serviços apresentam-se em conjuntos, em proporções diferentes, não tendo mais sentido dissociá-los) , que melhor se adequar às suas expectativas, necessidades e conveniências. Nesse sentido, três situações são passíveis de análise:
1) o pacote de valor atende ao cliente , tem-se um consumidor atendido, produto/serviço aceito, opção: ficar com o produto/serviço até aparecer outro;
2) o pacote de valor não atende ao cliente, tem-se um consumidor insatisfeito, produto/serviço rejeitado, opção: refutar o produto/serviço;
3) o pacote de valor supera…
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