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Análise de Dimensionamento e Performace para Operações de Serviços de Suporte Técnico com Auxílio de Tecnologia Internet
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Muitas são as medidas de desempenho adotas para medir a performance de operações baseadas na Intenet: números de acessos ao site, número de páginas visualizadas, solitações de informações, tempo de permanência do visitante no site, recursos e informações mais acessadas e utilizadas, número de pesquisas bem sucedidas, etc., etc.
No nosso caso, essa medidas "padrão" de e-business podem e devem ser utilizadas sob o aspecto de avaliação do veículo usado para a disponibilização dos serviços, enquanto sistema baseado na tecnologia Internet. É claro que o site utilizado para disponibilizar os serviços de suporte via internet de ser atraente, fácil, visitado, visto, consultado e escolhido pelos usuários como a principal alternativa para obtenção dos serviços. E nesses aspectos, as métricas padrão da Internet não podem ser meramente relegadas a segundo plano, e devem ser acompanhadas de perto para permitir a melhoria contínua do sistema e do veículo em sí.
Porém, em termos operacionais propriamente ditos, nosso interesse volta-se para as métricas que determinam o desempenho dos serviços em sí e sua influência na performance da operação. Nosso objetivo, lembramos, é utilizar a tecnologia Internet para influenciar positivamente os parâmetros de performance.
Numa operação de Suporte Técnico, o auto-serviço é eficiente na medida em que através dele os usuários obtém soluções para os seus problemas sem intervenção dos direta dos técnicos da…
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