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Análise de Dimensionamento e Performace para Operações de Serviços de Suporte Técnico com Auxílio de Tecnologia Internet
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Juntamente com o senso de urgência na disponibilização de serviços via intenet gerado pela necessidade de acompanhar o mercado e não perder competitividade, vem a armadilha da simplificação demasiada e do serviço de graça. Não caia nela.
Informações simples demais, incompletas ou insuficientes podem agilizar o tempo de disponibilização do seu site aos seus clientes atuais ou potenciais, mas causam extrema frustração e podem dar a impressão de que os seus serviços não são aquilo que se esperava, o grau de conhecimento e expertise da empresa não corresponde ao que dizem eventualmente as peças de marketing. Na melhor das hipóteses, clientes satisfeitos com os serviços tradicionais poderão deduzir que sua empresa está tendo problemas em acompanhar a evolução da tecnologia. Qualquer um desses eventos ou a combinação deles afastará os clientes, ao invés de atraí-los a usar seus serviços via internet.
Na palestra que realizou em 1997 como "Keynote Speaker" da COMDEX Fall, uma das maiores feiras de informática do mundo, Michel Dell, dono da Dell Computers, comentou que uma das mais bem suscedidas aplicações de comércio eletrônico que conhecia era seu próprio sistema de serviços on-line. Mais de 20.000 clientes da Dell colocavam ordens de compra e checavam seu status, por semana, via Internet. Cada uma dessas consultas economizava US$8,00 para a Dell. Faça as contas. Por outro lado, a Dell disponibiliza no mesmo site mais de 80.000 páginas de documentos e informações detalhadas e cerca de 100 cenários de "troubleshooting". Essas são as mesmas…
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