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Análise de Dimensionamento e Performace para Operações de Serviços de Suporte Técnico com Auxílio de Tecnologia Internet
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Como se sabe que a produtividade média atual é de 150 CT / HC, o aumento necessário de produtividade é dado por:
163 / 150 = 1,09 ou seja, aproximadamente 10%
Ou seja, vemos que bastaria uma aumento de produtividade 10% por Trimestre por HC para que com um Headcount de 51 técnicos se possa atender à demanda máxima estimada, mantendo a margem da operação dentro dos limites previstos! Se diluirmos esse aumento em termos de produtividade mensal ou diária, veremos que um pequeno aumento diário de eficiência tem efeitos bastante significativos no desempenho de longo prazo.
Só para reforçar o conceito, vamos fazer a mesma análise para o nosso caso inicial, onde calculamos que para manter a margem operacional em 70% o HC máximo possível seria de 47 técnicos, insuficiente portanto para atender à demanda projetada, se mantidas as taxas de produtividade de então.
Nesse caso, a produtividade necessária é dada por 8726/47 = 186CT/HC.
Calculando-se o aumento necessário, tem-se 186 / 150 = 1,24 ou 24%, equivalente a um aumento de produtividade de 7,43% por mês, durante um trimestre.
Aumentos de produtividade podem ser obtidos de diversas formas, que vão desde treinamento e aprimoramento de processos até programas de qualidade total. Por não ser parte do escopo de nossa análise, não vamos aqui detalhar esses processos. No entando, vale aqui a "dica" vinda da experiência: pequenos ou até significativos aumentos de produtividade podem ser obtido simplesmente comunicando e conscientizando os…
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