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Análise de Dimensionamento e Performace para Operações de Serviços de Suporte Técnico com Auxílio de Tecnologia Internet
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HU x m x D%
Num exemplo prático, poderiamos fazer uma estimativa para uma quantidade esperada de 2.500 chamados por mês, com um tempo médio para resolução de 45 minutos (0,75h) por chamado. Cada técnico deverá trabalhar 143h/mês (6,5h/dia) e deseja-se ter um taxa de utilização de 75%.
Aplicando a fórmula (I) a esses dados, temos:
2500 x 0,75
HC = --------------------------- = 20,6
(143 x 0,75 x 0,85)
Ou seja, deveremos ter um Headcount de 21 técnicos para atender a demanda.
Mas, se não se conhece o número de clientes futuro, dado um certo potencial de mercado, e as características dos mesmos, como determinar o número esperado de chamados técnicos por mês e a capacidade de atendimento necessária, e otimizar os recursos de forma a melhorar a margem? A metodologia abaixo tenta propor um caminho logico de análise para encontrar respostas aessas perguntas.
1.3) Projeção da demanda e dimensionamento da capacidade de atendimento em função da receita:
Uma das informações mais fáceis de se obter nos dias de hoje em uma empresa é o sales forecast, ou seja, a previsão de vendas. A maioria das modernas técnicas de administração de vendas se baseiam na correta determinação das possibilidades de concretização de negócios futuros como ponto de partida para uma administração operacional e financeira mais efetiva. Portanto, considerando que essa informação em princípio pode ser obtida, nossa…
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