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Qualidade na Prestação de Serviço

Trabalho enviado por: Filipe Henrique

Data: 13/11/2006

Qualidade na Prestação de Serviço - Fundação Pampulha

Belo Horizonte

2006


INTRODUÇÃO

Na busca do aperfeiçoamento, diversas empresas estão mudando, para tornar o seu mercado mais produtivo e competitivo. Essa mudança de comportamento se verifica principalmente quando falamos de qualidade. A percepção do comportamento e da evolução de cada segmento de mercado constitui há muito tempo uma imposição a ser observada por qualquer empresa, até mesmo como norma de sobrevivência.

As relações com o público, com as concorrências, aliadas á observação das tendências de aspirações das sociedades constituem o fator principal de ajustes de cada empresa no seu segmento de mercado.

Devido a esta concorrência, os programas de qualidade têm sido muito solicitados em diversas organizações. É como se fosse um pré-requisito. Um diferencial para com as outras organizações.

Definir processos e padronizar procedimentos para introduzir sistemas de garantia da qualidade são atividades fundamentais para a obtenção de um alto nível de aceitação dos produtos e serviços, além de proporcionar um importante crescimento na produtividade e maior facilidade de gerenciamento de rotinas.

O objetivo deste trabalho é mostrar a importância da qualidade total para a empresa, para o consumidor e até os funcionários.


1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

1.1 DEFINIÇÃO DE TQM

Antes de definir TQM é necessário entendermos o conceito de qualidade, que surge através da interação entre produto, cliente e uso. Assim, para associar qualidade ao Gerenciamento da Qualidade Total deve-se ver a empresa como uma coleção de processos. Existem diversas definições sobre este tema e todas elas têm um ponto em comum, onde o TQM é um sistema voltado à satisfação do cliente através da melhoria contínua. Com freqüência surgem nos meios acadêmicos e empresariais novas expressões, interpretadas como descobertas ou inovadoras, mas que na realidade não passam de reformulações dos antigos conceitos, apresentados em expressões inglesas ou até mesmo traduções desse idioma para o nosso.

Conceito de qualidade está associado primeiramente à definição de conformidade às especificações. Posteriormente, este conceito evolui para uma visão de satisfação do cliente, não resumindo apenas nisto, mas abrangendo fatores como a pontualidade e o prazo de entrega, as condições de pagamento, atendimento pós e pré-venda, entre outros. Estes conceitos evoluem constantemente, mas sem perder seu foco voltado a satisfação dos clientes com produtos e serviços de qualidade.(OAKLAND 1994 p.65)

Paralelamente a esta evolução, surgiu a visão de que a qualidade era de suma importância no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Adiante se percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente para que a mesma pudesse atingir o sucesso, alongando-se o conceito de satisfação do cliente a outras entidades envolvidas com as atividades da empresa.

Para Okland, o tema que mais tem seduzido estudiosos é exatamente o da chamada "Qualidade Total" (QT), também traduzido em expressões inglesas para Total Quality Management (TQM), traduzido para o português como Gestão da Qualidade Total, objetivando ao melhoramento da qualidade dos produtos de uma certa empresa, beneficiando seus clientes, satisfazendo-os.

O real significado da "QT" seria a "melhor qualidade possível", a "perfeição sempre desejada", mesmo que nunca atingida, pela própria impossibilidade de ser medida. Seria a sublimação resultante de um esforço para produzir algo, seja um produto material ou trabalho físico por um esforço que se considere bem-sucedido. Atingir essa sublimação seria alcançar a "QT".

A Gestão da Qualidade Total deve acontecer uma interação entre todas as pessoas que trabalham na organização, juntamente com as organizações que com ela mantém relações profissionais diretas e a esta interação, ou melhor, a esta cooperação, está relacionada ao fornecimento de produtos e serviços que vão e deverão ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar uma cultura organizacional, onde todas as transações possam ser entendidas e realizadas corretamente e os relacionamentos entre os funcionários, clientes e fornecedores possam ser bem sucedidos. Esta gestão abrange todas as áreas da organização, trabalhando basicamente o gerenciamento da rotina e da melhoria.

Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamentos contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações.

Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência, seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade.

A busca pela qualidade deve ser primordial, tanto que a empresa que por motivo qualquer se descuida em estar fornecendo produtos ou serviços de boa qualidade a seus clientes, estará fora do mercado. Se uma organização quer se manter no mercado, cabe a ela submeter-se as regras e ir em busca do seu diferencial, principalmente a um mercado que a cada dia se torna mais exigente e mais competitivo.

Atualmente, o TQM está passando por dificuldades advindas de resultados não satisfatórios. Uma das possíveis...

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