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É necessário revisar a estabilidade financeira da empresa, sua habilidade em gerenciar legislações e seu histórico legal. Complementariamente, uma auditoria com foco em segurança de dados, especificamente os de clientes. Integrar a plataforma de CRM e reunir todos os dados dos clientes. Quando for necessário revisar a tecnologia, deve se verificar o método de relatórios, velocidade ou transferência de chamadas para a central, técnicas de script on-line, as telas com dados de consumidores, gravação digital, URA e roteamento de chamadas, call blending e planos de recuperação de desastres (locações múltiplas de chamadas). (Peppers e Rogers, 1996).
6.6 A interação com clientes se transforma em inteligência competitiva
Quando os clientes se comunicam com as empresas, elas aprendem. A comunicação de mão-dupla é um elemento crítico para o desenvolvimento de relacionamentos; e mesmo não seguindo uma cartilha formal de CRM, a Public Service Company of New México (PNM – Companhia de Serviços Públicos do Novo México) organizou de forma prática seu bureau interno de relacionamento com a comunidade, criando um programa que fornece algumas lições de valor para a indústria de serviços públicos e virtualmente para todos os programas orientados ao cliente.
O bureau é um grupo de mais ou menos 150 funcionários da PNM que foram voluntários para um treinamento sobre como falar em público. Os níveis de participação vão desde o suporte, que fornece informações de apoio, analisa ou verifica ocorrências, até palestrantes, que falam a grupos comunitários…
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