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CRM
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Uma questão interessante é conseguir separar o investimento da tecnologia. Existe um primeiro aporte de tecnologia que é exclusivamente para viabilizar a vida moderna, necessário para a sobrevivência. Um banco hoje que não permita atendimento virtual por telefone ou Internet, fecha. Compreendido este momento, pode-se aproveitá-lo para promover uma mudança organizacional voltada ao relacionamento. (Kotler & Roberto, 1997).
A tecnologia é commodity: quem tem não está com um diferencial na mão, quem não tem está morto. Ninguém cuida bem do consumidor porque gosta. As empresas com políticas de relacionamento mais fortes têm uma estratégia por trás, lucrar e manter vínculos com o mercado. Isso não quer dizer que o cliente é enganado, quer dizer parceria. O banco que fez o maior investimento em tecnologia, no geral, foi o que obteve maior lucro. Todos que procuram conversar sobre CRM, é só software. Aí vem a pergunta: o que fazer com os 250 atendentes que você tem? Gente quer tratar com gente, se relacionar, e é isso que temos que tentar buscar. Não é só software, hardware, a empresa busca lucro mesmo.
A palavra-chave é conseqüência. Se se trabalhar para as pessoas, o lucro virá como conseqüência. Visar lucro não é pecado, mas o relacionamento não pode acontecer só para isso. É preciso estabelecer formas de manter os mesmos clientes envolvidos com produtos ou serviços, sabendo o que seu cliente precisa ou espera. Essa coisa de atender bem determinado cliente porque é ele gold e os outros mais ou menos é uma visão negra do processo. Tem-se que ver e trabalhar todos os seus clientes de forma diferenciada. A…
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