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CRM – Customer Relationship Management
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O atendimento e várias outras atividades deverão ser repensados para adaptar a empresa ao novo modelo em implantação. Em muitos casos, a empresa já pratica CRM há muito tempo sem identificá-lo como tal. O que talvez possa faltar a ela são soluções que agilizem e modernizem a forma de se relacionar com o consumidor.
Outro passo importante é fazer o levantamento e documentar todos os processos de atendimento ao cliente: pessoal, telefone, telemarketing, e-mail, entre outros.
Tudo deve ser considerado, inclusive as atividades que visam receber as solicitações dos clientes tais como: pedido de informações sobre o produto, pedido de compra, reclamações e sugestões. A partir daí deve ser feito o redesenho dos processos de atendimento ao cliente de forma a que a empresa passe a ter tempos de resposta condicionados pela expectativa do cliente e não pelas limitações operacionais impostas pela tecnologia em uso. A etapa seguinte refere-se à análise e seleção dos produtos existentes - hardware e software - que sejam mais adequados para que, finalmente, se inicie a implementação da tecnologia que suportará o novo modelo.
13. SETE ERROS A SEREM EVITADOS EM MATÉRIA DE SOFTWARE PARA CRM
Peppers & Rogers Group
Nada afunda uma empresa promissora mais rapidamente do que ter objetivos vagos.
Imagine tal grau de incerteza numa outra área importante da vida:…
Outro passo importante é fazer o levantamento e documentar todos os processos de atendimento ao cliente: pessoal, telefone, telemarketing, e-mail, entre outros.
Tudo deve ser considerado, inclusive as atividades que visam receber as solicitações dos clientes tais como: pedido de informações sobre o produto, pedido de compra, reclamações e sugestões. A partir daí deve ser feito o redesenho dos processos de atendimento ao cliente de forma a que a empresa passe a ter tempos de resposta condicionados pela expectativa do cliente e não pelas limitações operacionais impostas pela tecnologia em uso. A etapa seguinte refere-se à análise e seleção dos produtos existentes - hardware e software - que sejam mais adequados para que, finalmente, se inicie a implementação da tecnologia que suportará o novo modelo.
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