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O Seguro de transporte internacional e sua importância para a economia brasileira
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1.3 – Qualidade em Serviços
A American for Quality define qualidade como sendo “a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2003:485)
A partir da definição exposta, qualidade pode ser percebida como: o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente.
Kotler & Armstrong (2003) acrescentam que o relacionamento com os clientes e lucratividade estão intimamente vinculados à qualidade do produto e do serviço. Níveis mais altos de qualidade resultam em maior satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que sustentam preços mais altos e, muitas vezes, a custos mais baixos. Portanto, os programas de melhoria da qualidade normalmente aumentam a lucratividade. Em vistas disso, os executivos de hoje consideram a tarefa de melhorar a qualidade de produtos e serviços como de alta prioridade.
Os Estados Unidos, em meados da década de 80, instituíram o Malcolm Baldrige Quality Award, prêmio destinado a incentivar as empresas a implementar práticas de qualidade, prêmio este cuja avaliação…
A American for Quality define qualidade como sendo “a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2003:485)
A partir da definição exposta, qualidade pode ser percebida como: o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente.
Kotler & Armstrong (2003) acrescentam que o relacionamento com os clientes e lucratividade estão intimamente vinculados à qualidade do produto e do serviço. Níveis mais altos de qualidade resultam em maior satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que sustentam preços mais altos e, muitas vezes, a custos mais baixos. Portanto, os programas de melhoria da qualidade normalmente aumentam a lucratividade. Em vistas disso, os executivos de hoje consideram a tarefa de melhorar a qualidade de produtos e serviços como de alta prioridade.
Os Estados Unidos, em meados da década de 80, instituíram o Malcolm Baldrige Quality Award, prêmio destinado a incentivar as empresas a implementar práticas de qualidade, prêmio este cuja avaliação…
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