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TCC: Satisfação do Cliente: Comércio da Grande Vitória-ES
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Nota: adaptado pelos autores
O modelo apresentado por Lovelock e Wright (2003) compreende uma visão empresarial na qual todos são responsáveis pelos resultados. É uma forma de organização do trabalho que possibilita às pessoas uma visão do fluxo de trabalho de uma forma horizontal, independentemente do local onde são executadas as diversas atividades. O trabalho é executado de forma lógica, tendo como objetivo a percepção das relações (interdependência entre executores e clientes). O trabalho é executado de forma a atender a estratégia da empresa, tendo o cliente como foco central na execução as atividades.
De acordo com a visão de Kotler (2000) em princípio todos os departamentos empresariais deveriam interagir harmonicamente para alcançar os objetivos globais da empresa. No entanto, as relações interdepartamentais são freqüentemente caracterizadas por rivalidades e desconfianças. Cabe a área de marketing utilizar a persuasão e não a autoridade, considerando que em geral, os outros departamentos normalmente resistem a dirigir esforços para a satisfação dos clientes.
Não há gestão comprometida e responsável com a qualidade sem uma comunicação eficiente, o que determina um forte endomarketing.
Neste contexto o endomarketing é primordial para que haja uma relação coesa entre as áreas em resposta às…
O modelo apresentado por Lovelock e Wright (2003) compreende uma visão empresarial na qual todos são responsáveis pelos resultados. É uma forma de organização do trabalho que possibilita às pessoas uma visão do fluxo de trabalho de uma forma horizontal, independentemente do local onde são executadas as diversas atividades. O trabalho é executado de forma lógica, tendo como objetivo a percepção das relações (interdependência entre executores e clientes). O trabalho é executado de forma a atender a estratégia da empresa, tendo o cliente como foco central na execução as atividades.
De acordo com a visão de Kotler (2000) em princípio todos os departamentos empresariais deveriam interagir harmonicamente para alcançar os objetivos globais da empresa. No entanto, as relações interdepartamentais são freqüentemente caracterizadas por rivalidades e desconfianças. Cabe a área de marketing utilizar a persuasão e não a autoridade, considerando que em geral, os outros departamentos normalmente resistem a dirigir esforços para a satisfação dos clientes.
Não há gestão comprometida e responsável com a qualidade sem uma comunicação eficiente, o que determina um forte endomarketing.
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