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TCC: Satisfação do Cliente: Comércio da Grande Vitória-ES
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Carrer (2005, p.27) reafirma que “o cliente está cada vez mais informado sobre seus direitos e exige ser tratado com dignidade e respeito”.
Porter (1999, p.47) enfatiza que “uma empresa só é capaz de superar em desempenho os concorrentes se conseguir estabelecer uma diferença preservável”. Sendo assim, o que vai fazer a diferença no momento de tornar-se cliente ou não de uma empresa será o diferencial, em termos de valor, que esta empresa puder fornecer a ele.
2.2.1 Criando valor para o cliente
Segundo o conceito de Cadeia de Valor, para Porter (1999), qualquer negócio é uma coleção de atividades executadas para desenhar, produzir, comercializar, entregar e apoiar após a venda. Todas estas atividades podem ser representadas por uma cadeia de valor que, quando diz respeito a um negócio, representa um reflexo da história, da estratégia desenvolvida e de muitos outros fatores que influenciam as atividades do mesmo. As atividades da Cadeia de Valor dividem-se em dois grandes grupos: atividades primárias e atividades de apoio. Seguem, abaixo, detalhadas tais funções na acepção do autor citado:
• atividades primárias: são aquelas que ajudam diretamente na criação, desenho, comercialização e entrega do bem ou serviço;
• atividades de apoio: são as atividades que, como…
Porter (1999, p.47) enfatiza que “uma empresa só é capaz de superar em desempenho os concorrentes se conseguir estabelecer uma diferença preservável”. Sendo assim, o que vai fazer a diferença no momento de tornar-se cliente ou não de uma empresa será o diferencial, em termos de valor, que esta empresa puder fornecer a ele.
2.2.1 Criando valor para o cliente
Segundo o conceito de Cadeia de Valor, para Porter (1999), qualquer negócio é uma coleção de atividades executadas para desenhar, produzir, comercializar, entregar e apoiar após a venda. Todas estas atividades podem ser representadas por uma cadeia de valor que, quando diz respeito a um negócio, representa um reflexo da história, da estratégia desenvolvida e de muitos outros fatores que influenciam as atividades do mesmo. As atividades da Cadeia de Valor dividem-se em dois grandes grupos: atividades primárias e atividades de apoio. Seguem, abaixo, detalhadas tais funções na acepção do autor citado:
• atividades primárias: são aquelas que ajudam diretamente na criação, desenho, comercialização e entrega do bem ou serviço;
• atividades de apoio: são as atividades que, como…
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