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TCC: Satisfação do Cliente: Comércio da Grande Vitória-ES
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2 ENTENDENDO A ERA DO CLIENTE
O mercado passou por grandes transformações entre a era indústrial, era do produto, era do posicionamento e a era do cliente. Tais transformações provocaram mudanças drásticas na forma de pensar e agir em organizações, nas quais a qualidade dos serviços prestados é fator fundamental para a sobrevivência da empresa.
Segundo Costa (2005) durante a era indústrial, aproximadamente nas décadas de 50, 60, o fabricante detinha tanto as informações quanto todo o processo produtivo, além de seus canais de distribuição. A produção ocorria em série, e os produtos chegavam ao mercado em grandes massas. Um célebre industriário ilustrou bem isso nesta época, "Qualquer um pode escolher a cor de seu carro, desde que seja preto” disse Henry Ford. Em seguida surgiu a “Era do produto”, em meados da década de 70. O foco era voltado às características dos produtos e aos benefícios que proporcionariam ao consumidor.
Nas décadas de 70 e 80 surgiu a Era da imagem, onde as empresas descobriram que a reputação ou a imagem era mais importante para vender um produto do que suas características específicas. O "eu também" acabou com a Era da imagem. Nos anos 80 e início da década de…
O mercado passou por grandes transformações entre a era indústrial, era do produto, era do posicionamento e a era do cliente. Tais transformações provocaram mudanças drásticas na forma de pensar e agir em organizações, nas quais a qualidade dos serviços prestados é fator fundamental para a sobrevivência da empresa.
Segundo Costa (2005) durante a era indústrial, aproximadamente nas décadas de 50, 60, o fabricante detinha tanto as informações quanto todo o processo produtivo, além de seus canais de distribuição. A produção ocorria em série, e os produtos chegavam ao mercado em grandes massas. Um célebre industriário ilustrou bem isso nesta época, "Qualquer um pode escolher a cor de seu carro, desde que seja preto” disse Henry Ford. Em seguida surgiu a “Era do produto”, em meados da década de 70. O foco era voltado às características dos produtos e aos benefícios que proporcionariam ao consumidor.
Nas décadas de 70 e 80 surgiu a Era da imagem, onde as empresas descobriram que a reputação ou a imagem era mais importante para vender um produto do que suas características específicas. O "eu também" acabou com a Era da imagem. Nos anos 80 e início da década de…
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