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TCC: Satisfação do Cliente: Comércio da Grande Vitória-ES
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1.2.1 Geral
Averiguar os fatores geradores da satisfação do cliente, na prestação de serviços, e a sua influência no desempenho da organização.
1.2.2 Específico
• Descrever a evolução da era do cliente;
• Pesquisar os fatores que geram a satisfação do cliente e,
• Conhecer as ferramentas que auxiliam na avaliação do nível de satisfação do cliente.
1.2 JUSTIFICATIVA
As mudanças constantes do mercado competitivo vêm impactando em atitudes internas nas organizações na busca incessante de manutenção da receita. Neste contexto Albrecht (1998, p.40) cita que
Os mais altos próceres das companhias conhecidas pela excelência de seu serviço partem da qualidade e não do custo, quando avaliam a eficácia de suas operações. Eles crêem que se houver bastante qualidade, os lucros também existirão na hora de fechar o balanço. Em contraste, os líderes de empresas com serviço medíocre tendem a se preocupar compulsiva e receosamente com os custos e lucros, esperando que de algum modo, a qualidade cuide de si mesma.
No entanto, os líderes de mercado estão voltados a atenderem as exigências do consumidor. Neste contexto Levitt (1990, p.33) cita que
O mundo de empresas competitivas, enfrentando-se de forma…
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