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TCC: Satisfação do Cliente: Comércio da Grande Vitória-ES
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QUADRO 6: COMPONENTES DE UM SISTEMA EFICAZ DE RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO.
Fonte: Lovelock e Wright, 2003, p.169.
De acordo com Lovelock e Wright (2003) há algumas diretrizes que devem ser perseguidas para a resolução efetiva dos problemas relacionados às reclamações: agir depressa; admitir os erros sem ficar na defensiva; mostrar que você compreende o problema do ponto de vista de cada cliente; não discutir com os clientes; respeitar as opiniões do cliente; dar aos clientes o benefício da dúvida; esclarecer os passos necessários para solucionar os problemas; manter os clientes informados sobre o andamento; considerar a compensação e trabalhar para reconquistar a confiança do cliente.
Observa-se que no organograma das empresas, o atendimento ao consumidor passou a se deslocar em direção aos departamentos de marketing e, posteriormente, ganharam maior proximidade com as demais áreas, encaminhando solicitações de clientes, pressionando por melhorias nas operações etc.
Underhill (2005, p. 2) complementa dizendo que
No entanto, essa evolução do serviço é freada pela falta de conhecimento específico e profissionalização. Por mais que tenha influência nas demais áreas é difícil um SAC ter o mesmo poder que elas. Ainda há, na maior parte das empresas, a idéia de que "para fazer atendimento não…
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