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O Marketing de Relacionamento como Instrumento de Fidelização de Clientes nas Empresas Imobiliárias
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Processos baseados em pessoas são em geral mais flexíveis do que processos baseados em equipamentos, os quais são mais adequados à padronização. Por outro lado, são mais difíceis de controlar e mais sujeitos a variabilidades e incertezas.
Grau de Contato com o cliente
A parcela do sistema de operações que mantém alto grau de contato com o cliente, tendo um ambiente mais carregado de incertezas e variabilidade, é chamado de front Office ou linha de frente. As operações de baixo contato, isoladas do cliente, apresentam ambiente mais previsível e maior padronização possibilitando maior controle e produtividade, são chamados back room ou retaguarda. O esquema a seguir faz um comparativo entre as operações de front Office e back room.
Figura 04: Sistemas de Operações de Serviços (GIANESI, 1994).
Grau de participação do cliente no processo
Os serviços podem ser vistos como uma seqüência de transações, as quais podem ser classificadas quanto ao grau de participação do cliente em: serviço total, todas as atividades são executadas pelo servidor, seja em front Office ou back room, e auto serviço…
Grau de Contato com o cliente
A parcela do sistema de operações que mantém alto grau de contato com o cliente, tendo um ambiente mais carregado de incertezas e variabilidade, é chamado de front Office ou linha de frente. As operações de baixo contato, isoladas do cliente, apresentam ambiente mais previsível e maior padronização possibilitando maior controle e produtividade, são chamados back room ou retaguarda. O esquema a seguir faz um comparativo entre as operações de front Office e back room.
Figura 04: Sistemas de Operações de Serviços (GIANESI, 1994).
Grau de participação do cliente no processo
Os serviços podem ser vistos como uma seqüência de transações, as quais podem ser classificadas quanto ao grau de participação do cliente em: serviço total, todas as atividades são executadas pelo servidor, seja em front Office ou back room, e auto serviço…
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