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O Marketing de Relacionamento como Instrumento de Fidelização de Clientes nas Empresas Imobiliárias
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Embora os programas de fidelização possam variar conforme a área em que a empresa atua, existem três pré-requisitos básicos para o sucesso deste tipo de ação, conforme apresenta BOGMANN (2000, P. 91):
- Programas de fidelização devem ter apoio da alta administração: independentemente da estrutura da organização, o comportamento da alta direção é vital para o sucesso de um programa de fidelização. Não apenas com suporte financeiro, mas demonstrando a importância do programa e reforçando o apoio da direção;
- Estratégias de marketing focadas no consumidor: a organização deve atuar comprometida com o cliente, buscando adaptar seus produtos e serviços às necessidades e expectativas dos consumidores, buscando um comprometimento com o cliente;
- O programa deve ser percebido com uma vantagem competitiva: quando a concorrência é acirrada, a distribuição equilibrada, a formação dos preços iguais e os parâmetros de qualidade comuns, a única arma competitiva disponível são as ações que fidelizam os clientes, que devem se transformar em vantagem competitiva sustentável para organização continuar no mercado.
RAPP & COLLINS apud BOGMANN (2000, p. 95) apresentam uma tipologia dos programas de fidelização, e seis modelos podem ser identificados:
Modelo de recompensa: programas que procuram recompensar o relacionamento do cliente e repetição da compra por meio de prêmios, bônus, incentivos, pontuações, entre outros. Premiar a fidelidade e a assiduidade dos clientes transforma a ligação…
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