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Marketing de Serviços
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Necessidades => Informações => Avaliação => Decisão => Pós-Compra
Exemplo: Processo de compra de serviços contábeis (responsabilidade das empresas):Tabela 2 : PROCESSO DE COMPRA
| COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR | RESPONSABILIDADE DOS CONTADORES |
| Desperta necessidades e problemas. | Clarificar e qualificar necessidades de clientes. Identificar os problemas dos clientes. |
| Mostra interesse em serviços oferecidos. | Identificar serviços necessários. |
| Demonstra convicção diante da compra. | Explicar como benefícios dos serviços satisfazer necessidades. |
| Demonstra desejo pelo serviço. | Estabelecer expectativas. Explicar expectativas de resultados da relação comercial. |
| Está pronto para a decisão. | Fechar o negócio. Confiar condições com o cliente. Satisfazer necessidades. |
Ainda FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2000, p. 324), de modo geral, a necessidade de algum serviço apresenta-se em três situações básicas:
- O cliente tem parte do problema, mas não sabe como formulá-lo.
- O cliente pensa num problema, mas na realidade ele tem…
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