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Marketing de Relacionamento: Uma Proposta de Fidelização e Satisfação
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Marketing de Relacionamento: Uma Proposta de Fidelização e Satisfação
Anhanguera Educacional
2009
RESUMO
Este estudo tem por objetivo principal identificar por meio de pesquisa descritiva de caráter quantitativo com clientes ativos e inativos da empresa Comércio e Indústria Breithaupt S/A da cidade de Joinville, o grau de fidelidade dos mesmos. Os resultados obtidos indicaram um alto grau de insatisfação dos clientes nos quesitos entrega e atendimento. Quanto à entrega, serão apresentadas nesse estudo as medidas tomadas pela empresa na implantação do novo centro de distribuição, situado em Jaraguá do Sul, medida essa que ira em poucos meses melhorar o índice de satisfação dos clientes referentes a esse aspecto. Relativos ao atendimento foram identificados duas ferramentas a fim de aperfeiçoar o atendimento aos clientes, elevando assim o grau de satisfação e aumentando o índice de fidelidade da loja. As ferramentas apresentadas foram respectivamente, Pós-Marketing e CRM – Customer Relationship Management.
Palavras-Chave: Marketing de relacionamento, fidelidade, satisfação, Pós-marketing, CRM - Customer Relationship Management.
ABSTRACT
This study’s main objective is to identify through research of quantitative character the degree of loyalty from…
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