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Marketing de Relacionamento: Uma Proposta de Fidelização e Satisfação
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9. ANÁLISE DOS DADOS
Para conhecer do grau de fidelidade e os motivos que provocam insatisfação dos clientes da empresa Comércio e Indústria Breithaupt S/A, os resultados obtidos na pesquisa, claramente apontaram as deficiências da empresa. Quesitos importantes como atendimento e entrega, são aspectos que necessitam de total atenção por parte da empresa, reformulando aspectos comportamentais dos colaboradores, onde o compromisso com os clientes visando à fidelização dos mesmos fosse encarado como a solução dos problemas identificados na pesquisa. Os resultados, que podem ser observados na tabela abaixo, avaliam a satisfação e indicam a fidelidade dos clientes da empresa em questão.
TABELA 1 – Pesquisa de avaliação de satisfação e identificação da fidelidade
Com relação ao ambiente (higiene e limpeza) da empresa (57%) dos entrevistados considerou esse quesito ótimo, e (31%) considerou bom. Essa grande aceitação deve-se provavelmente pelo fato da loja ter sido reinaugurada á 5 anos, portanto apresenta um aspecto novo e agradável. Apenas (12%) considerou em termos de ambiente a loja regular e nenhum entrevistado considerou-a ruim.
Um dos pontos críticos da pesquisa foi o item atendimento, onde…
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