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Marketing de Relacionamento: Uma Proposta de Fidelização e Satisfação
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Por isso é preciso treinamento e interação em toda organização, é claro que uma estrutura de pós-venda vai ser analisada por alguns profissionais mais especiali-zados neste foco, mas os outros funcionários também são considerados como um canal de informação com o cliente, pois tem contato com os mesmos, recebendo e passando informações ou duvidas, e são esses mesmos funcionários que vão encaminhar esses pontos relatados pelos clientes.
Kotler (1998) cita dois tipos de profissionais que estão envolvidos e preocupados com pós-vendas, descritos como responsáveis e proativos. Os responsáveis são aqueles que telefonam ao cliente logo depois de efetuada a venda no intuito de obter informações referentes à satisfação quanto ao produto e sugestões de melhoria. Já os proativos, alem de desenvolver o mesmo trabalho descrito anteriormente, ligam continuamente aos clientes na intenção de mantê-los informados sobre promoções e novidades, procurando serem lembrados e assim construir relações leais com os consumidores.
Um programa de pós-vendas existe para receber as opiniões dos clientes, en-trar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da empresa, para mobilizar e manter atentos os profissionais que mantém o contato direto com os clientes.
6. IMPORTÂNCIA DE UM BANCO DE DADOS…
Kotler (1998) cita dois tipos de profissionais que estão envolvidos e preocupados com pós-vendas, descritos como responsáveis e proativos. Os responsáveis são aqueles que telefonam ao cliente logo depois de efetuada a venda no intuito de obter informações referentes à satisfação quanto ao produto e sugestões de melhoria. Já os proativos, alem de desenvolver o mesmo trabalho descrito anteriormente, ligam continuamente aos clientes na intenção de mantê-los informados sobre promoções e novidades, procurando serem lembrados e assim construir relações leais com os consumidores.
Um programa de pós-vendas existe para receber as opiniões dos clientes, en-trar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da empresa, para mobilizar e manter atentos os profissionais que mantém o contato direto com os clientes.
6. IMPORTÂNCIA DE UM BANCO DE DADOS…
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