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Marketing de Relacionamento: Uma Proposta de Fidelização e Satisfação
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Essa relação duradoura propicia a plena satisfação do cliente, proporcionando assim meios da obtenção da fidelidade do mesmo. Gordon (1998) afirma que essa fidelidade é essencial para a estruturação de valores estratégicos para a empresa, valores estes que trarão benefícios para ambos.
Concluindo, o mantimento de um cliente é favorável às organizações, pois gera maior lucratividade, maior gerenciamento dos clientes e uma estrutura financeira mais duradoura.
4. SATISFAÇÃO E FIDELIDADE
Conforme Kotler (1998, p.53) satisfação “é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Segundo Tupiniquim (1999), satisfação é igual à percepção sobre expectativa, onde a satisfação do cliente é uma relação entre o que ele passa a pensar do produto (percepção) e o que ele pretende ver consumindo o produto (expectativa).
De acordo com Tupiniquim (1999, p.100-101), “Quando a expectativa for maior do que a percepção, teremos como resultado a insatisfação (...). Entretanto, quando a percepção for maior ou igual do que a expectativa, teremos aí um consumidor…
Concluindo, o mantimento de um cliente é favorável às organizações, pois gera maior lucratividade, maior gerenciamento dos clientes e uma estrutura financeira mais duradoura.
4. SATISFAÇÃO E FIDELIDADE
Conforme Kotler (1998, p.53) satisfação “é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Segundo Tupiniquim (1999), satisfação é igual à percepção sobre expectativa, onde a satisfação do cliente é uma relação entre o que ele passa a pensar do produto (percepção) e o que ele pretende ver consumindo o produto (expectativa).
De acordo com Tupiniquim (1999, p.100-101), “Quando a expectativa for maior do que a percepção, teremos como resultado a insatisfação (...). Entretanto, quando a percepção for maior ou igual do que a expectativa, teremos aí um consumidor…
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