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A Importância do treinamento para qualidade no atendimento ao cliente
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Chiavenato traz também que além dos métodos de levantamento de necessidades, exitem indicadores que apontam necessidades futuras (a priori) e passadas (a posterori), onde pode se destacar com sendo:
Indicadores a priori: são eventos que, se acontecerem, provocarão futuras necessidades de treinamento, facilmente previstas, como:
1. Expansão da empresa e admissão de novos empregados;
2. Redução do número de empregados;
3. Mudança de métodos e processos de trabalho;
4. Substituições ou movimentação de pessoal;
5. Faltas, licenças e férias de pessoal;
6. Mudanças nos programas de trabalho ou de produção;
7. Modernização dos equipamentos e novas tecnologias;
8. Produção e comercialização de novos produtos e serviços.(CHIAVENATO, 1999, p. 301).
Indicadores a posteriori: são os problemas provocados por necessidades de treinamento ainda não atendidas como:
1 Problemas de produção como:
1. Baixa qualidade de produção;
2. Baixa produtividade;
3. Avarias frequentes em equipamentos e instalação;
4. Comunicações deficientes;
5. Elevado número de acidentes de trabalho;
6. Excesso de erros e desperdícios;
7. Pouca versatilidade dos funcionários;
8. Mau aproveitamento do espaço disponível.
2 Problemas de pessoal, como:
1. Relações deficientes entre o pessoal;
2. Número excessivo de queixas;
3. Mau atendimento ao cliente;
4. Comunicações deficientes;
5. Pouco interesse pelo trabalho;
6. Falha de cooperação;
7. Erros na execução de ordens. (CHIAVENATO, 1999, p. 301).
Com isso o levantamento das necessidades de treinamento deve ser visualizado com cuidado, pois…
Indicadores a priori: são eventos que, se acontecerem, provocarão futuras necessidades de treinamento, facilmente previstas, como:
1. Expansão da empresa e admissão de novos empregados;
2. Redução do número de empregados;
3. Mudança de métodos e processos de trabalho;
4. Substituições ou movimentação de pessoal;
5. Faltas, licenças e férias de pessoal;
6. Mudanças nos programas de trabalho ou de produção;
7. Modernização dos equipamentos e novas tecnologias;
8. Produção e comercialização de novos produtos e serviços.(CHIAVENATO, 1999, p. 301).
Indicadores a posteriori: são os problemas provocados por necessidades de treinamento ainda não atendidas como:
1 Problemas de produção como:
1. Baixa qualidade de produção;
2. Baixa produtividade;
3. Avarias frequentes em equipamentos e instalação;
4. Comunicações deficientes;
5. Elevado número de acidentes de trabalho;
6. Excesso de erros e desperdícios;
7. Pouca versatilidade dos funcionários;
8. Mau aproveitamento do espaço disponível.
2 Problemas de pessoal, como:
1. Relações deficientes entre o pessoal;
2. Número excessivo de queixas;
3. Mau atendimento ao cliente;
4. Comunicações deficientes;
5. Pouco interesse pelo trabalho;
6. Falha de cooperação;
7. Erros na execução de ordens. (CHIAVENATO, 1999, p. 301).
Com isso o levantamento das necessidades de treinamento deve ser visualizado com cuidado, pois…
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