A Importância do treinamento para qualidade no atendimento ao cliente

De acordo com a visão de Milet (1997), na maioria da vezes não existe especificação formal do serviço para ser executado pelo prestado. Mesmo se houver essa especificação, ela é atualizada permanentemente na interação entre o cliente e o fornecedor do serviço. Quando o cliente muda o que pediu e o fornecedor do serviço põe a culpa no cliente, na realidade o fornecedor não entendeu o conceito do processo de serviços e sua interação permanente. Se a avaliação do cliente não se dá apenas objetivamente como se fora um produto, então não é possível apenas cumprir especificações.
Para auxiliar o desenvolvimento da cultura da qualidade é necessário elevar o grau de autoridade e, conseqüentemente de responsabilidade dos funcionários com relação às tarefas desenvolvidas, permitindo que certos problemas sejam resolvidos no próprio local de prestação de serviços e, portanto, mais rapidamente, devendo se criar uma política de ouvidoria das reclamações dos consumidores, de forma a melhorar cada vez mais o padrão de desenvolvimento dos serviços prestados.

4.3qualidade no atendimento ao cliente


Richard Gerson (1999) afirma que na economia atual, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso da empresa, pois é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los. O atendimento ao clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora este seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas…