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Atendimento ao Cliente: A Percepção Cliente com Relação ao Atendimento Prestado
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Conquistar clientes para sempre significa alcançar a fidelização do cliente. Para que isso aconteça, é preciso que a. empresa quebre paradigmas e tenha como foco principal não só a conquista, mas também a fidelização dos seus clientes.
Existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Dentre as quais, Kotler (2000) destaca:
- Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negócio;
- A empresa deve querer cuidar de seus clientes;
- Uma das piores coisas que se pode fazer é cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado. A empresa deve embutir uma reserva para poder comprar um pouco menos;
- Ser simpático com as pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços aos clientes. A parte importante é projetar sistemas que permitam a empresa fazer o trabalho de maneira correta da primeira vez. Nem todos os sorrisos do mundo irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja;
- As pessoas que tratam diretamente com clientes devem ter autoridade para resolver problemas;
- A coisa mais importante para um cliente é que a empresa faça tudo aquilo que prometeu;
- As críticas dos clientes são mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa não corra o risco de repetir o mesmo erro;
- Se o cliente pede alguma coisa que a empresa não tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles;
- A empresa deve…
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