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Marketing de Serviço
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Marketing de Serviço
2008
Sumário
Curso de aperfeiçoamento
Sumário
Definições
Serviços
Tipos de Serviços
Serviço de Consumo
Serviços Industriais
CaracterÃsticas dos Serviços
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Componentes do Pacote de Serviços
Estágios de compra
Qualidade Total
Qualidade Percebida
Gestão da Qualidade dos Serviços
Critérios de Avaliação da Qualidade dos Serviços
Comunicação em Serviços
O SAC em Serviços
Definições
Marketing é...
“... o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade para servir as necessidades humanas.†(Peter Drucker)
“... é o processo social pelo qual uma pessoa ou um grupo obtêm aquilo que é objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.†(Philips Kotler)
“... constitui-se das atividades empresariais que possibilitam o fluxo de bens e serviços dos produtos ao consumidor ou ao utilizador.†(American Marketing Association)
“... criar e manter clientes†(Theodore Levitt)
“... construir relacionamentos†(Marcos Cobra)
Necessidades Humanas: são estados de carência…
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