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2.5.3 Reclamações
Toda vez que o cliente se apresenta na recepção, deve ser tratado com esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a atenção. É possível que o hóspede venha á recepção para fazer reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, dependendo de sua gravidade, levadas às instâncias superiores. Periodicamente, o chefe da recepção fará uma análise completa de todas as reclamações havidas, para verificar se não são elas frutos de uma má organização.
Para Casteli (2001, p. 277), também vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razão no momento da reclamação, porque, nessa hora, possivelmente estará impaciente. Trata-se de ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for sendo acalmado, e caso ocorra ocasião favorável, poder-se-á explicar-lhe as razões de determinadas medidas que, talvez, não haja compreendido. Nunca, porém, culpar a empresa ou outros colegas de trabalho das deficiências notadas, mesmo sabendo terem aí a sua origem.
Poder-se-ia resumir as principais regras para se administrar uma reclamação:
 Evitar o nervosismo: as reclamações sempre existem, mesmo porque não existe um hotel perfeito em…
Toda vez que o cliente se apresenta na recepção, deve ser tratado com esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a atenção. É possível que o hóspede venha á recepção para fazer reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, dependendo de sua gravidade, levadas às instâncias superiores. Periodicamente, o chefe da recepção fará uma análise completa de todas as reclamações havidas, para verificar se não são elas frutos de uma má organização.
Para Casteli (2001, p. 277), também vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razão no momento da reclamação, porque, nessa hora, possivelmente estará impaciente. Trata-se de ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for sendo acalmado, e caso ocorra ocasião favorável, poder-se-á explicar-lhe as razões de determinadas medidas que, talvez, não haja compreendido. Nunca, porém, culpar a empresa ou outros colegas de trabalho das deficiências notadas, mesmo sabendo terem aí a sua origem.
Poder-se-ia resumir as principais regras para se administrar uma reclamação:
 Evitar o nervosismo: as reclamações sempre existem, mesmo porque não existe um hotel perfeito em…
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